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蘭州工行借力"服務提升百日行動"推動服務質效改善
發布時間:2019年11月18日 12:03    來源:中新網甘肅
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  中新網甘肅新聞11月18日電 (通訊員 龔大勇)自9月份以來,中國工商銀行蘭州分行服務工作借力“服務提升 百日行動”活動,落實各階段服務工作部署,堅持做到“標本兼治、雙管齊下、形神兼備、主輔兼修”四個結合,多角度、多維度在服務質效提升和員工服務行為規范改善方面下功夫,促進服務管理工作步入快車道。

  標本兼治抓督導。針對服務工作面臨的新問題和新情況,提出了服務改善的“七到位”要求。同時,蘭州分行服務檢查周周通報、各支行月月監測,網點每日“照鏡子”,根據服務全流程存在的薄弱點,實施一點一策服務規范落地執行的駐點輔導,由里到外,自上而下構建監督與指導相結合的新態勢。

  雙管齊下抓治理。蘭州分行渠道管理部開展了五大問題的“零容忍”治理活動,徹底整改屢查屢犯問題。一方面對失范行為通報批評;另一方面對積極整改和服務規范亮點及時給予肯定,對部分支行舉辦了班后的集中培訓,著重激勵激發員工主動、專注的服務意識和行動,確保服務規范執行常態化和專業化。在后期暗訪網點檢查中,未發現痛點問題的發生,頑疾治理得到了初步遏制。

  形神兼備樹標桿。為創造全行服務之上、客戶之上的氛圍,開展了“抓痛點、樹標桿”服務規范競賽活動,旨在打造和樹立服務規范標桿網點和先進個人,帶動全員服務客戶創造價值主動性的發揮,提高服務規范的執行力、提升服務效率和質量,引領全行服務工作再上新臺階。并決定將以支行推薦、蘭州分行核查的方式,自下而上評選三個層面的服務標桿。

  立足長遠抓機制。把建立健全服務管理的有效和長效機制作為有力推手,擬定了《蘭州分行服務工作處罰實施細則》,由服務委員會通過后出臺并下發,這是蘭州分行首次制定的針對服務工作中治理屢查屢犯問題的有效利器。

     甘肅新聞網
【編輯:杜萍】
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